手把手教你打造“爆款店”之---服务篇

2022/06/11 10:40:11

相信每个人都有过不愉快的购物经历，回想一下，这种不愉快的感觉源自哪里？是不是大部分来自导购的表情、态度和语言？
有些导购喜欢从外表打量客人，看到打扮比较朴素的人就会露出一副“买不起别摸”的样子，这时客人即使想买也会掉头走人，还会告诉身边的朋友，让他们不要再到那家店去。
是时候给大家安利“涟漪效应”了：不满的顾客通常会把不愉快的经历转告给身边8-10位朋友。反之，如果感到满意的顾客也会把愉快的经历转告给周围的人，还会主动推荐给他们。所以，忠心顾客的价值非常大！少卖了一个商品只是少收了一只金蛋，得罪了一个顾客却相当于杀死了一只会下金蛋的鸡！
而服务在决定你能不能获得忠心顾客的问题上是一个极关键的因素！正确的服务态度应该包括：从不同角度了解如何对待顾客，明白顾客的感受，尊重及接受顾客。

【案例分享】
YUKI加盟商刘女士非常重视店铺的服务质量，为了保证服务到位，她建立了“店铺服务质量监控”系统。
她要求店员热情对待每一名顾客，但又不能像牛皮糖一样粘着顾客。店员说话时要使用礼貌用语，如果有客人觉得某些商品“太贵了，消费不起”，店员依然可以笑眯眯地回答：“没关系，这边我们上了一个新款的，性价比更高，您看看喜不喜欢？”
刘女士还会不定时去询问顾客，是否满意店里的产品和店员的服务，并且请顾客提出建议，还设立了“意见薄”，将顾客的建议记录下来。每一位提出建议的顾客，刘女士都会赠送他们礼品或店铺的代金券。顾客提出的建议都非常中肯，刘女士的店也在不断改进服务，如今好评率都超过95%了！毫无疑问，刘女士的店业绩自然也名列前茅！
刘女士把服务做到了极致，这些用心的付出最后其实转化成了顾客的回馈，这何尝不是一种高明的经营？今天小U也给大家支几招，提升服务质量，不愁订单数量！

1、服务从细节出发，突出细节作用
提高门店的服务质量可以从细节入手，观察员工在此方面的表现，例如：
店员是否用礼貌用语和客人交流；
店员是否主动和客人打招呼，耐心为客人讲解产品知识；
当顾客过生日的时候，店员有没有送上祝福等……
这些都是做好服务细节的体现。细节虽小，却能在顾客心里逐步建立起对店铺的好感。

2、感觉顾客“不好”时，及时给自己心理暗示
在日常工作中，一定会碰到各种让我们感觉“不好”的顾客，例如：

有的顾客比较冷漠，跟她打招呼就像没听见；
有的顾客比较挑剔，挑七挑八唧唧歪歪，好难伺候；
有的顾客比较贪心，买一罐奶粉恨不得送一辆小汽车……
一旦对顾客看法“不好”就会影响到我们接下来的态度和行为，从而可能无法达成销售。从现在开始，换个思路：

当我们觉得顾客很冷漠时，告诉自己：
“没关系，对陌生人保持距离是正常的，我能感染她！”

当我们觉得顾客好挑剔时，告诉自己：
“不能那样想，没关系，嫌货的人才是买货的人，她很感兴趣才会挑剔，我能说服她！”

当我们觉得顾客很贪心时，告诉自己：
“没关系，占便宜是每个人都有的心理，我能引导她！”
这样想了后，保证你会立刻打败负能量，重拾自信为顾客服务，不信你试试~

3、做好客诉接待，让客诉成为宝贵资源
如果接到了客户投诉，就说明门店在某些方面做得不够好，管理者要监控员工如何对待客诉，他们是否耐心听客户说，有没有保持良好的态度，最终是否为客户提供了有效的解决办法等。
客诉对于门店来说，其实也是一种宝贵资源，我们可以整理好客户投诉的记录，并且让员工从中得到教育，避免下次出现同样的问题。

4、每月评选一名“服务之星”
想要让员工提升服务质量，就得对他们实行激励，不妨在门店组织评选每月服务之星的活动，得到此项殊荣的员工可以获得一笔额外奖金，员工就会朝着这个方向努力了，员工相互竞争，门店的服务质量就会有所提高。
而且，还要把每月“服务之星”的表彰放置在店内醒目位置，既增加员工的榜样作用，也可以给顾客留下被重视的感受！
管理者要随时监控门店的服务质量，导购员是直接与顾客沟通的，他们的服务质量会影响顾客的购买心理，所以，门店管理者要督促员工不断提升服务质量，这既是促进成交的方法，更是门店长久经营的必谙之道。